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          五星電器:引入神秘顧客項目 顧客滿意高于一切

                  五星電器通過神秘顧客監督服務等多種專業科學的市場調研方法,提升服務質量,為消費者帶來全新購物體驗,成為了今年“誠信服務滿意單位”的獲得者。
                  從2011年底開始,五星電器就聯合專業的第三方市場調研公司引入神秘顧客項目,截至目前,五星電器已將旗下200余家門店都納入了該項目范圍。這些神秘顧客均由全國有購物需求的消費者擔任,他們如同普通顧客一樣到五星電器及競品門店購物,但同時,他們又是經過嚴格培訓的調查員,以暗訪的方式從環境、商品和服務規范等方面對門店及工作人員的服務進行商業調查,并提出專業性的建議。
                  與此同時,五星電器還由神秘顧客暗訪調查結果對門店和員工采取嚴格的獎懲措施。排名靠前的門店店長和分公司營運負責人將得到加薪或升職,而排名倒數的將受到降級/降薪處理,情節嚴重者還有可能被免職。此次神秘顧客項目運行過程中,還曾有一位經營業績還不錯的店長因為顧客滿意度測評倒數而下崗。盈聯研究員認為,雖然五星丟失了一位這樣的店長有些可惜,但是它在員工中卻樹立這樣的意識:顧客滿意高于一切。其實,只有滿意的顧客才能帶來持續的回頭客。企業要做的是顧客長期的選擇,而不是只做一次生意。

           
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